移動客服中心電話營銷數(shù)字化管理系統(tǒng)
發(fā)布時間：2017-08-04
作為奮戰(zhàn)在一線的客服人員是整個業(yè)務營銷、服務體系的一個重要環(huán)節(jié)，如何對他們提供有效的后臺保障支撐，有效的考評激勵是電信運營商目前需要解決的核心問題，同時也是提高政企業(yè)務核心競爭力的關鍵所在。
移動客服中心電話營銷數(shù)字化管理系統(tǒng)正解決了以上所面臨的問題，重點建設電話營銷KPI績效管理、管理視圖、班組員工特征庫、榮譽榜、系統(tǒng)管理等功能模塊，實現(xiàn)在經(jīng)濟效率和管理效率兩方面提升的目標。
通在備選指標庫中選取出電話營銷運營KPI與關鍵五類指標，開發(fā)運營管理、班組管理、員工管理等績效考核模塊，建立班組、員工特征模型庫：
1）根據(jù)電話營銷7大不同運營管理崗位，建立每一崗位對應的管理指標視圖
2）根據(jù)班組特征庫、員工特征庫，建立運營改善成長路徑圖
3）建立班組、員工榮譽排行榜，形成良性競爭機制
系統(tǒng)總體功能架構
體系架構
體系架構主要包括基礎數(shù)據(jù)和指標體系兩部分：
1）基礎數(shù)據(jù)：主要包括項目信息、班組信息、運營組信息、項目日報、投訴等。
2）指標體系：包括團隊效能，項目成效，營銷技能，服務質量等關鍵指標（該部分可直接通過基礎數(shù)據(jù)計算加工得到）和質檢考核指標
3）根據(jù)指標分類，提供指標模板和指標計算公式設置。
